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No Grupo Comunique-se, valorizamos muito a perspectiva que nossos clientes têm do nosso atendimento. Acreditamos que, o que torna um trabalho bem sucedido é o sucesso de nossos clientes.

 

Por isso disponibilizamos um atendimento de acordo com as necessidades de cada cliente com foco em resultados, construindo um relacionamento de confiança em que o sucesso se torna uma consequência direta. Temos isso em nosso DNA.

 

O desenvolvimento de um trabalho que seja prático e eficaz é levado a sério, e para medir nossos esforços junto aos clientes adotamos a métrica do Net Promoter Score (NPS), utilizada também por marcas como Apple e o Google.

 

O NPS, Net Promoter Score, é uma forma de conseguir mensurar a satisfação dos clientes de uma organização auxiliando, expressivamente, nas melhorias dos produtos ou soluções de uma empresa.

 

Para essa avaliação os clientes são divididos em três categorias: detratores, neutros e promotores.

 

Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores: São os clientes que não estão satisfeitos. Com certeza, estão incomodados com alguma coisa que a empresa ofereceu, ou deixou de oferecer. Isso pode aplicar-se desde os produtos até a forma como são atendidos. Esses clientes não voltariam a fazer negócio.

 

Notas 7 e 8 – Clientes Neutros: Os clientes neutros, geralmente, não tem nenhuma reclamação sobre o produto, mas também não chegam a estar totalmente satisfeito a ponto de indicar sua empresa a alguém.

 

Notas 9 e 10 – Clientes Promotores: Os clientes que dão notas 9 ou 10 estão, com certeza, satisfeitos com o produto e atendimento que recebem. Esses clientes promovem positivamente a empresa e, além de estarem dispostos à novos negócios, procuram primeiro a organização de confiança.

 

Cuidado com o tamanho da avaliação

 

Essa pesquisa deve ser curta, do contrário as pessoas abandonarão pela metade e você deixará de receber feedbacks importantes para a empresa.

 

Uma pesquisa com duas perguntas é ideal. Para isso, você deve pensar em:

 

Parte quantitativa – Numa escala de 0 a 10, em quanto você nos recomendaria para um amigo?

 

Parte qualitativa – Por que você nos deu essa nota? – Esse é um campo muito importante para identificar pontos de melhoria nos serviços.

 

O método do NPS não tem restrições e pode ser aplicado tanto para o público externo, quanto para o interno, realizando essa avaliação com os funcionários, por exemplo, visando o mesmo propósito.

 

No Grupo Comunique-se conquistamos um grupo de clientes promotores superior aos neutros ou detratores e uma quantidade predominante de notas de 9 a 10. Assim, temos orgulho de obter um NPS de 61 só sobre nosso atendimento.

 

Contamos também com o NPS de nota 16 para todo o Grupo Comunique-se, chegando ao nível de empresas internacionais. Para se ter ideia, o NPS do Google está avaliado em nota 11.

 

A melhor prova de que confiança não se compra, se conquista.    

 
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